2018年12月10日更新

【メルカリ】失敗から学ぶ、発送後のトラブルと対処法を実例から紹介します

スマホ一つで気軽にフリマ感覚の売買ができて便利なメルカリですが、時にトラブルに見舞われることも…。筆者が体験し、無事解決した発送後のトラブルを2つ紹介します。トラブルはないに越したことはありませんが、万が一の際や予防のため、ぜひ参考にしてみてください。

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【事例1】届いた商品が動かない！配達中に壊れてしまった場合は？

メルカリの出品者の立場から、今回は「配達中の商品の故障」「発送後に手元に商品の一部が残っていた（入れ忘れ）」という2つの発送後のトラブルを例に、実際の対処法や心がけたいポイントをまとめました。

事例

美容家電を出品し、動作確認をし丁寧に梱包して発送しましたが、購入者の方から「電源を入れても動かないので返品したい」という旨の問い合わせがありました。

解決した方法

購入者の方に詳細を聞き、謝罪しました。そして、住所を伝え着払いで返送してもらい、当方でも動かないことを確認しました。

メルカリ便を利用していたため、事務局に連絡を入れると、配達中の故障ということで双方に保証（※）をしてもらえました。

※出品者には実際に購入された場合の金額が振り込まれ、購入者には購入のため支払った金額が返金される（現在はポイント購入制のため返金のシステムが当時とは異なる可能性があります。）

解決のためにやっておいて良かったこと、ポイント

このトラブルに関して、やはり渦中では焦りましたが、事前・渦中・事後にやっておいて良かったと思うことを書かせていただきます。

まず、商品の見た目や状態については、できるだけ細かく記載・撮影をし、出品をされることをおすすめします。これは、購入してもらいやすくなるだけでなく、今回のようなトラブルの際にも役立ちました。（問い合わせがあった場合には事務局が確認をすると思いますので。）

私の場合は、正規品である証明書・購入年月日や価格の書かれた納品書もともに撮影し、ほぼ未使用品である旨と証拠となるようきれいな状態の写真、動作確認済の旨と写真（ランプが点灯している所等）も載せておいたため、届いた先で故障しているという件に関して、購入者の方も事務局の方もすぐに「配達中の故障」と判断してくれたのだと思います。

また、メルカリでは発送方法が選べ、送料が安い方法やご自身が好きな発想方法を選択される場合も多いかと思いますが、できるだけ「メルカリ便」を選択されることをおすすめします。

今回の場合、返品をしてもらうために住所と名前を伝えることとなりましたが、「メルカリ便」では匿名配送（双方個人情報を知られずにやりとりができる）を使うことができ、また通常の宅配便などより送料を抑えられるケースも多いといったメリットもあります。

そして、なにより、保証がついています。今回はメルカリ便で送ったため、事務局に問い合わせで大きなトラブルに発展せずに済んだと思っています。

また、事務局からの回答で知ったのですが、配達中に壊れた商品は、先方で破棄してもらってもOKのようでした。私はこれを知らなかったし自分でも状態を確認したかったので、問い合わせの前に着払いで送り返していただきましたが（送っていただく際には、必ず着払いの申し出&お手数をおかけする謝罪を忘れずに！）、この送料を損失と捉える場合には、このステップを飛ばしていっさいの損失を出さずに解決することも可能だということを知りました。

購入者の方には、

・楽しみにしてもらっていたのにガッカリ&不快な思いをさせてしまったこと
・壊れた商品をなんとかつかえないかと費やしていただいた時間と労力
・当方への連絡や返品・事務局からの返事待ちにかかる不安やストレス

これらに関してきちんとお詫びをすること大切だと思います。配達中の破損はこちらの責任ではないですが、そのように開き直る出品者とはもうやりとりしたくないですよね…！？こちらもすべてが終了するまで気が重い事例でしたが、できるかぎり丁寧なやり取りを心がけ、穏便に解決することができました。